原則として、スパークスシステムズジャパンの製品はいわゆる「買い切り」の製品(期限なく動作する製品)です。新規に購入した場合には、1年間の標準サポート(保守)も含まれます。
(LemonTreeの年間ユーザライセンスおよびProクラウドサーバは1年間のみ動作するライセンスです。)

このページでは、スパークスシステムズ ジャパン製品についてのサポート(保守)の内容をお知らせします。なお、サポートが有効なお客様を「サポートユーザー」と呼びます。LemonTreeのサポートについてはこちらをご覧ください。

サポートを受けるための条件

スパークスシステムズ ジャパンのサポートを受けるためには、以下の条件を満たす必要があります。

• 対象製品のサポートが有効であること
  (新規ご購入の際には、1年の標準サポートが付属しています。)
• スパークスシステムズ ジャパンから購入した製品であること
  (Enterprise Architect英語版につきましては、Sparx Systemsから直接購入するなど、海外の業者から購入することも可能です。このような場合には、スパークスシステムズ ジャパンのサポートを受けることはできません。)
• パッケージ購入の場合、パッケージのユーザー登録を行い「サポートID」を入手していること
  (ダイレクト購入の場合は、サポートIDはライセンスキー発行のメールに記載されています。)

ダイレクト購入の場合には、購入すると自動的にサポートが開始・有効になります。パッケージ購入の場合には、お客様情報を登録することでサポートが有効になります。サポート期間はパッケージ内に明示される日付が基準になりますので、お早めにご登録ください。登録方法はパッケージに含まれているユーザー登録のご案内をご覧下さい。

サポートの更新

サポート期間が終了後は、有償でサポートを延長することができます。サポートの延長・再開の詳細はこちらのページをご覧ください。サポート期間が終了後から3年以内であれば、終了したサポートを再開することができます。3年が経過後にサポートが必要となる場合には、新規にライセンスを購入し直す必要があります。

標準サポートの内容

以下の内容が、標準サポートが有効な場合に受けられるサービス内容となります。有償で対応する追加サポートもございます。

• 製品についてのお問い合わせ
• 製品のダウンロード
• アドインやツール・設定ファイルのダウンロード
• 動作期間限定アドインの利用
• セミナーへの参加
• オンサイト(出張)セミナーの実施
• ツール活用相談の実施
• 現在有効なライセンスの確認
• アクティベーションコードの発行
• ライセンスキー再発行
• ライセンスの移管

製品についてのお問い合わせ

弊社製品についてのお問い合わせ・ご要望などは、電子メール(support@sparxsystems.jp)かWebのフォームをご利用下さい。事前にフォーラムの掲示板を確認することで、同様・類似の問題やご質問を既に認識している場合には、ご連絡の手間を省くことができます。

• いただきましたご連絡には、1営業日以内に返信いたします。内容によっては、調査に時間を頂いたり、追加の情報のご提供をお願いする場合もあります。
  (サポート窓口の対応時間は、平日9時〜17時です。)
• お客様とのご連絡方法は、電子メールで行い、言語は日本語となります。
  (ご参考:「なぜ電話での応対を行っていないのですか？ 」)
• 標準サポートの対象は、原則として製品版の最新のバージョンのみとなります。
  (過去のバージョンにバグがある場合でも、その修正は最新バージョンに対してのみ行われるため)
• サポート窓口に頂きましたご要望やバグのご指摘などにつきまして、その全ての解決・改善を保証するものではありません。
  (関連情報:「機能追加要望・バグ修正依頼を出しても反映されません」)
• 電子メールでのご連絡の際にはファイルをメール添付してご送付頂くことができます。なお、実行形式の添付ファイルを受け取ることはできませんので、ご注意ください。メールでのご連絡の際はサポートIDを明記してください。

標準サポートの対象外・範囲外の内容

以下の内容については、標準サポートの対象外・範囲外となります。ただし、の項目は、有償で対応する追加サポートで対応できます。

• ヘルプやWebサイトなどで「動作保証外」としている内容
• 過去のバージョン
  • 新バージョンのリリース後6ヶ月以内は、新バージョンの1つ前のバージョンも標準サポートの対象に含まれます。
  • バージョン14.0とバージョン14.1は同一のサポート対象として扱います。バージョン14.1のリリース後も、バージョン14.0は引き続きサポート対象に含まれます。
• 複数のバージョン混在の環境での利用
  (関連情報:「異なるバージョン(11.0, 12.0, ...)で作成したプロジェクトに、互換性はありますか？ 」)
• β版・評価版・特定の組織やイベント向けに無償で提供する特別版
• Windows環境や各種データベース・バージョン管理ツールなど、弊社製品の必要システム構成に含まれるものや弊社製品の内部で利用している、弊社の製品ではない環境・製品・モジュール
• UMLやSysML・BPMNなど、弊社ツールで利用できる記法についての内容 (表記方法・仕様・使い方など)
• 弊社ツールを利用して行う、設計開発の手順・方法論などの内容
• APIを利用した独自のプログラム・アドインの作成や作成支援・サンプルコードの作成
• APIを利用したプログラムのデバッグ
  (サンプルプログラムのご提供があり、API側の問題であると明示的に切り分けられる場合は標準サポートの範囲内です。)
• DOCX・PDF・RTFドキュメント・HTMLドキュメント・ソースコード生成・MDA変換の各テンプレートや検索ルール・ダイアグラムフィルタなどのカスタマイズ実施およびカスタマイズ支援
  (お客様のご要望の内容を実現するカスタマイズ方法の提示は標準サポートの範囲外となります)
• お客様独自のUMLプロファイルやMDGテクノロジーの作成・作成支援や、これらの独自作成内容を利用した場合の問題・対応
• キーファイル形式でフローティングライセンスを利用する場合
• プロジェクトの内部データ構造(データベースのテーブル構成)や、プロジェクトの内容を参照・操作するSQL
• 弊社製品の問題かどうか切り分けられていない状況での、問題の調査
• 他のアプリケーション・システムとの連携
• 必要システム構成を満たしていない環境での動作
• ツールの利用方法・機能の使い方などについての個別のコンサルティング・支援
• お客様が指定する形式(お客様が提供するファイルやバグ管理システムなど)での回答
• 弊社環境にて再現ができない問題や、問題の調査や再現のために必要な情報やファイルなどをご提供いただけない場合
• 電話やオンサイトでの対応
  (下記「オンサイト(出張)セミナーの実施」「ツール活用相談の実施」の実施条件を満たさない場合)
• 期限切れライセンスを所有している場合の追加購入時に、お客様がサポートを受ける権利を放棄した場合

製品のダウンロード

サポートが有効な場合には、製品のインストーラのダウンロードを行うことができます。サポート期間中は、製品の最新バージョンを常に利用できます。過去5年以内にリリースされたバージョンのインストーラのダウンロードも可能です。

製品をダウンロードすることのできるURLは、ライセンスキー発行・サポート登録完了のメールに書かれているほか、サポートが有効なライセンス一覧のページにインストーラへのリンクがあります。

サポートが有効でない場合には、過去のバージョンを含めてインストーラのダウンロードはできませんのでご注意ください。

アドインやツール・設定ファイルのダウンロード

製品を便利に活用するためのご購入製品に関連するアドインやツール・設定ファイルをダウンロードして利用することができます。

→アドインのダウンロードページ

動作期間限定アドインの利用

上記のアドインのうちの一部は、サポートが有効な期間のみ動作します。サポートを更新した後には、新しいサポートIDでダウンロードし直すことで引き続き無料でアドインを利用できます。

→アドインのダウンロードページ

セミナーへの参加

製品についての様々なトレーニング・セミナーを開催しています。サポートユーザーの方は無料で参加できます。

• 製品の使い方について学ぶことのできる無料セミナーへの参加
• 過去のセミナーの資料を参照できるセミナー資料提供サービス

オンサイト(出張)セミナーの実施

条件を満たす場合にはオンサイトでの出張セミナーを無料で開催し、ツールの機能や操作方法についての説明を行うことができます。ご要望に応じて内容をカスタマイズし、実施します。

詳細は出張セミナー/ツール活用相談の実施のページをご覧下さい。

ツール活用相談の実施

Enterprise Architectおよび弊社製品をより効率的に活用するために、ツールの活用方法や問題点をお伺いしながら改善案を提案するコンサルティングを実施しています。(条件を満たす場合には無料)

詳細は出張セミナー/ツール活用相談の実施のページをご覧下さい。

現在有効なライセンスの確認

サポートIDを利用して利用中のライセンス一覧のページを開くことで、サポートIDと、そのサポートIDに対応したライセンスの本数・サポート期間を確認できます。また、各製品のインストーラへのダウンロードリンクもありますので、便利です。

なお、サポートが終了しているライセンスは上記の一覧には表示されません。

アクティベーションコードの発行

Enterprise Architectバージョン14.0以降を利用する場合には、アクティベーションコードが必要となります。ご利用中のすべてのサポートが有効な場合には、アクティベーションコードを入手できます。

アクティベーションコードを入手する

ライセンスキー再発行

製品のライセンスキーが不明になった場合には、販売窓口にご連絡下さい。サポートが有効な場合には、ライセンスキーの再発行ができます。

ライセンスの移管・分割

法人名義でご購入のライセンスにつきましては、ご購入後に発生した組織変更や異動の場合に、ご購入したライセンス(の一部)を別の法人・部署・ライセンス管理者様に移管することが可能です。ただし、該当のライセンスを持つライセンス管理者様が保持する全てのライセンスのサポートが有効であることが必要です。

関連情報: よくある質問・会社の合併や分割・事業譲渡などがあるため、ライセンスの名義を変更できますか？

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サポートに関する補足説明

サポートIDについて

サポートIDの位置づけについては、こちらのページをご覧下さい。

サポートの延長について

新規ご購入後の1年後に、有償で標準サポート期間の延長を行うことができます。サポートユーザーの方へはサポート期間終了の約2ヶ月前および約20日前に、更新についてメールにてお知らせいたします。サポート更新方法の詳細はこちらをご覧ください。

製品自体はサポート期間終了後も利用できますが、インストーラのダウンロードなどのサポートで提供されるサービスは利用できません。
(サポートの一部更新の場合には、サポートを更新しないライセンスは利用できません。)

サポートユーザーの方で、弊社にご連絡いただいているメールアドレスへの送信がエラーになる場合には「サポートIDの一時ロック」の状態になります。この状態ではサポートIDが一時的に無効になっていますので、サポート担当に新しいメールアドレスをご連絡ください。

登録情報の変更について

ライセンス管理者や部署名などの登録情報を変更する場合には、ご登録情報の変更のページをご利用ください。

サポートの更新費用が無料のアドインについて

以下のアドインについてはサポートの更新は無料です。
(2018年2月1日現在)

• MDG Integration for VisualStudio
• MDG Integration for Eclipse
• MDG Technology for SysML
• MDG Technology for DDS
• MDG Technology for Zachman Framework
• MDG Technology for TOGAF
• MDG Technology for UPDM
• MDG Link for DOORS
• MDG BPSim 実行エンジン
• Enterprise Architect - Trac連携アドイン
• Enterprise Architect - Redmine連携アドイン
• DBMode

なお、サポートの更新が無料のアドインについて、状況によって、サポートを完全に終了する場合もあります。

サポートの更新が無料のアドインのうち、「MDG Technology for SysML」はEnterprise Architect バージョン11.0以降はEnterprise Architectのインストーラに統合されましたので、個別のダウンロードは不要です。

サポートの更新が無料のアドインのうち、インストーラのダウンロードにサポートIDとパスワードが必要な製品につきましては、サポートが有効なEnterprise ArchitectのサポートIDとパスワードをご入力ください。Enterprise Architectのサポートを継続していない場合には、サポートの更新が無料のアドインについてもダウンロードやサポート窓口へのお問い合わせは利用できません。

サポートを終了する製品・アドインについて

以下の製品・アドインは、所定の期日をもちましてサポートが完全に終了となります。

• 2016年11月1日でサポートを終了した製品・アドイン
  • ARCSeeker
  • Enterprise Architect - MindManager連携アドイン
• 2020年6月30日でサポートを終了する製品
  • DBMode