よくある質問(FAQ):サポートの内容

サポートには何が含まれますか？
サポートを電話で受けたい
複数ライセンスを購入している場合に、それぞれのメンバーがサポートへ問い合わせできますか？
実際の利用者の代理でサポートへ問い合わせできますか？
ライセンスキーをなくしてしまったのですが、再発行はできますか？
サポート期間(サポートの終了日)を知りたい
バグや機能追加要望のレポートに添付書類(画面の画像など)を付けて報告したい
(英語の)SparxSystemsのサイトのサポートユーザーページにログインできません
機能追加要望・バグ修正依頼はいつ反映・対応されますか？
複数ライセンスを購入している場合に、サポートユーザーページにそれぞれのメンバーがアクセスしてもよいですか？
サポートIDとパスワードを入れてもサポートユーザー専用ページにログインできない
サポート期間が終了しているのですが、再度インストーラをダウンロードしたい
サポート期間が終了しているのですが、ライセンスキー・アクティベーションコードがわからなくなった

関連する、他のページのよくある質問の項目

機能の有無・動作・内容について確証が欲しい

サポートには何が含まれますか？

サポートに含まれる全ての内容はこちらのページをご覧ください。

サポートを電話で受けたい

標準サポートの範囲では、サポートは電子メールのみとなります。「よくある質問:製品・サービスの方針について」もご覧下さい。
(有償での追加サポートで、電話対応も可能です。)

複数ライセンスを購入している場合に、それぞれのメンバーがサポートへ問い合わせできますか？

サポートIDに紐付いているライセンスを利用している人は、ライセンス管理者以外でもそのサポートIDを明示してサポートの問い合わせ窓口を利用できます。

ただし、サポートIDのライセンス管理者のメールアドレスと異なるドメイン(@の後ろ)のメールアドレスを利用する場合には、以下のいずれかの方法でのお問い合わせが必要となります。

ライセンス管理者よりお問い合わせいただき、回答内容を社内で転送して頂く
ライセンス管理者をCcとしてお問い合わせ頂く
ライセンス管理者より、問い合わせする利用者として事前にサポート窓口にご連絡頂く

上記の2あるいは3の方法で1回お問い合わせいただきますとご質問者を弊社のサポート用データベースに登録いたしますので、該当のサポートIDに紐付くサポート期間が終了するまでは再度のご連絡は不要です。

実際の利用者の代理でサポートへ問い合わせできますか？

コンサルティングや共同開発などで、異なる複数の法人がEnterprise Architectをそれぞれ保持している場合に、不明点などの質問について実際の利用者の代理でサポートにお問い合わせをする際には、その実際の利用者とご質問の方の両方のサポートIDのご提示が必要です。
(実際の利用者のサポートが終了している場合に、サポートが有効な方が代理で質問をすることは使用許諾契約違反となるため、両方のサポートIDの確認を行います。)

ある法人が所有するライセンスを、条件を満たす形で別法人に所属する方が利用している場合には、上の「複数ライセンスを購入している場合に、それぞれのメンバーがサポートへ問い合わせできますか？」をご覧ください。

ライセンスキーをなくしてしまったのですが、再発行はできますか？

サポートが有効なライセンスについては、ライセンス管理者からのご依頼により再発行が可能です。ライセンスキーの再発行は、販売担当にご連絡ください。

サポート期間(サポートの終了日)を知りたい

サポート期間(サポートの終了日)を知るためには、「利用中のライセンス一覧」を開き、ご利用のライセンスに紐付くサポートIDとパスワードでログインしてください。そのサポートIDのサポート期間の情報が表示されます。

バグや機能追加要望のレポートに添付書類(画面の画像など)を付けて報告したい

このような場合には、直接サポート担当support@sparxsystems.jpへファイルを添付し、「サポートID」「ご利用のEnterprise Architectのバージョン・ビルド」「ご利用のWindowsOSの種類などの情報」を明記してご送信ください。説明が難しい場合には、画面の画像や再現データを添付いただけると助かります。

(英語の)SparxSystemsのサイトのサポートユーザーページにログインできません

英語サイトへのアクセスは、英語版をご購入した方のみご利用できます。

機能追加要望・バグ修正依頼はいつ反映・対応されますか？

スパークスシステムズジャパンおよびSparxSystemsでは、毎日数多くのご要望・ご指摘をいただいております。そのため、基本的には以下のような基準(順不同)で優先度をつけて対応しております。

機能追加要望の場合:

機能追加を希望されるお客様の数
その機能の有用性や汎用性
(特定のお客様・状況にのみ有効な機能よりは、より多くのお客様が利用する機能を優先します)
その機能の実現性や難易度
その機能の具体性
(「もっと便利に使いたい」というような抽象的なご要望は実現できません)
UMLなどの標準仕様の動向や業界の動向

バグのご指摘の場合:

発生頻度・再現性の有無
(再現のための情報やデータをご提供いただけない場合には、再現性のない問題としての扱いとなります。)
該当の問題について(全世界での)影響を受けるお客様の数
影響範囲の大きさ
(例えば、不正終了する問題は、優先度が高くなります。)
回避方法の有無

そのため、お客様のご要望・ご指摘が必ずしもすぐに反映されるというわけではございません。また、優先度は状況によって随時変わりますので、いつ頃修正・対応するかの予定をお伝えできません。ご理解いただけますと助かります。
(優先度が高い場合には1ヶ月～2ヶ月で対応となりますが、優先度が低い場合には対応完了まで1年以上かかる場合もあります。また、優先度が非常に低い場合・バグの再現性がない場合・バグの再現データのご提供がない場合には、対応は行われません。優先度は全世界共通での算定となりますので、特定の言語・環境に依存する問題は、世界的に見れば影響を受けるお客様の数が少なく優先度が上がらない場合もあります。)

過去のバージョン・ビルドでのバグや機能追加要望は、常に最新バージョンの新ビルドに対してのみ反映されます。古いバージョンに対して、バグ修正や機能追加を行ったビルドのリリースは行いません。

なお、修正が完了した場合にそれぞれのお客様への修正の連絡は行っておりません。各バージョン・ビルドのリリース時のリリースメモをご確認ください。

複数ライセンスを購入している場合に、サポートユーザーページにそれぞれのメンバーがアクセスしてもよいですか？

はい、問題ありません。なお、追加でライセンスを購入している場合などには、サポートIDが複数発行されます。利用しているライセンスに対応するサポートIDをご利用ください。

サポートIDとパスワードを入れてもサポートユーザーページにログインできない

サポートユーザーページにログインできない場合には、以下のいずれかの可能性があります。

サポート期間が終了している
(製品を追加購入している場合には、一部のサポート期間が終了している場合も該当します)
サポートIDではなく、お客様番号(数字6桁)を入力している
サポート更新前のサポートIDを入力している
(サポート更新時にサポートIDは変更されます）
ライセンスの管理者を変更後、新しいライセンス管理者がサポートIDの有効化作業を行っていない
製品の追加購入時にサポートの権利を放棄している
違う製品のサポートIDを入力している
(製品ごとにサポートIDが発行されている場合があります。Enterprise Architectのアドインのダウンロードには、Enterprise Architectに紐付いたサポートIDを利用する必要があります）
ライセンス管理者様のメールアドレスにメールが送信できなかった場合などで、一時的にサポートIDが停止されている
パスワードの大文字・小文字が間違っている
Enterprise Architect英語版のIDとパスワードを入力している

これらの項目についてご確認のうえ、不明な場合にはサポート担当にご確認ください。

サポート期間が終了しているのですが、再度インストーラをダウンロードしたい

インストーラのダウンロードはサポートの範囲に含まれています。そのため、サポート期間が終了している場合には、インストーラをダウンロードできません。古いバージョンのEnterprise Architectでもご対応できません。もしお手元にインストーラがない場合、サポートを再開することで、インストーラをダウンロードできます。

ただし、サポート終了から3年が経過したライセンスは、サポートの再開はできません。この場合には、新規に製品をご購入いただく以外の方法はございません。

サポート期間が終了しているのですが、ライセンスキー・アクティベーションコードがわからなくなった

サポート期間が終了している場合、以前発行したライセンスキーは再発行できません。もしライセンスキーが不明になった場合、サポートを再開しますとライセンスキーをお知らせできます。

同様に、サポート期間が終了している場合、アクティベーションコードは再取得できません。サポートを再開しますとアクティベーションコードを取得できます。