よくある質問(FAQ):サポートの内容

  1. サポートには何が含まれますか?
  2. サポートを電話で受けたい
  3. 複数ライセンスを購入している場合に、それぞれのメンバーがサポートへ問い合わせすることはできますか?
  4. ライセンスキーをなくしてしまったのですが、再発行はできますか?
  5. バグや機能追加要望のレポートに添付書類(画面の画像など)を付けて報告したい
  6. (英語の)SparxSystemsのサイトのサポートユーザーページにログインできません
  7. 機能追加要望・バグ修正依頼はいつ反映・対応されますか?
  8. 複数ライセンスを購入している場合に、サポートユーザーページにそれぞれのメンバーがアクセスしてもよいですか?
  9. サポートIDとパスワードを入れてもサポートユーザー専用ページにログインできない
  10. サポート期間が終了しているのですが、再度インストーラをダウンロードしたい
  11. サポート期間が終了しているのですが、ライセンスキーがわからなくなった
サポートには何が含まれますか?
サポートには、電子メールでのご質問・新しいバージョンやビルドの利用・サポートユーザー専用コンテンツの利用・ライセンスキーの再発行・インストーラのダウンロードなどが含まれます。全ての内容はこちらのページをご覧ください
サポートを電話で受けたい
標準サポートの範囲では、サポートは電子メールのみとなります。「よくある質問:製品・サービスの方針について」もご覧下さい。
(有償での追加サポートで、電話対応も可能です。)
複数ライセンスを購入している場合に、それぞれのメンバーがサポートへ問い合わせすることはできますか?
サポートIDに紐付いているライセンスを利用している人は、そのサポートIDを明示してサポートの問い合わせ窓口を利用することができます。ただし、サポートIDのライセンス管理者のメールアドレスとドメイン(@の後ろ)が異なる場合には、以下のいずれかの方法でのお問い合わせが必要となります。
  1. ライセンス管理者様よりお問い合わせいただき、回答内容を社内で転送して頂く
  2. ライセンス管理者様をCcとしてお問い合わせ頂く
  3. ライセンス管理者様より、問い合わせする利用者として事前にサポート窓口にご連絡頂く
上記の2あるいは3の方法で1回お問い合わせいただきますとご質問者を弊社のサポート用データベースに登録いたしますので、該当のサポートIDに紐付くサポート期間が終了するまでは再度のご連絡は不要です。
ライセンスキーをなくしてしまったのですが、再発行はできますか?
サポートが有効なライセンスについては、再発行が可能です。ライセンスキーの再発行は、販売担当にご連絡ください
バグや機能追加要望のレポートに添付書類(画面の画像など)を付けて報告したい
このような場合には、直接サポート担当support@sparxsystems.jpへファイルを添付し、サポートIDを明記してご送信ください。説明が難しい場合には、画面の画像や再現データを添付いただけると助かります。
(英語の)SparxSystemsのサイトのサポートユーザーページにログインできません
英語サイトへのアクセスは、英語版をご購入した方のみご利用できます。
機能追加要望・バグ修正依頼はいつ反映・対応されますか?
スパークスシステムズ ジャパンおよびSparxSystemsでは、毎日数多くのご要望・ご指摘をいただいております。そのため、基本的には以下のような基準(順不同)で優先度をつけて対応しております。
  • 機能追加要望の場合:
    • 機能追加を希望されるお客様の数
    • その機能の有用性や汎用性
      (特定のお客様・状況にのみ有効な機能よりは、より多くのお客様が利用する機能を優先します)
    • その機能の実現性や難易度
    • その機能の具体性
      (「もっと便利に使いたい」というような抽象的なご要望は実現できません)
    • UMLなどの標準仕様の動向や業界の動向
  • バグのご指摘の場合:
    • 発生頻度・再現性の有無
      (再現のための情報やデータをご提供いただけない場合には、再現性のない問題としての扱いとなります。)
    • 該当の製品・機能の利用者数
    • 影響範囲の大きさ
      (例えば、不正終了する問題は、優先度が高くなります。)
    • 回避策の有無
そのため、お客様のご要望・ご指摘が必ずしもすぐに反映されるというわけではございません。また、優先度は状況によって随時変わりますので、いつ頃修正・対応するかの予定をお伝えすることはできません。ご理解いただけますと助かります。
(優先度が高い場合には1ヶ月〜2ヶ月で対応できる場合もありますが、優先度が低い場合には対応完了まで1年以上かかる場合もあります。また、優先度が非常に低い場合・バグの再現性がない場合・バグの再現データのご提供がな場合には、対応は行われません。)
過去のバージョン・ビルドでのバグや機能追加要望は、常に最新バージョンの新ビルドに対してのみ反映されます。古いバージョンに対して、バグ修正や機能追加を行ったビルドのリリースは行いません。
なお、修正が完了した場合にそれぞれのお客様への修正の連絡は行っておりません。各バージョン・ビルドのリリース時のリリースメモをご確認ください。
複数ライセンスを購入している場合に、サポートユーザーページにそれぞれのメンバーがアクセスしてもよいですか?
はい、問題ありません。なお、追加でライセンスを購入している場合などには、サポートIDが複数発行されます。利用しているライセンスに対応するサポートIDをご利用ください。
サポートIDとパスワードを入れてもサポートユーザーページにログインできない
サポートユーザーページにログインできない場合には、以下のいずれかの可能性があります。
  • 大文字と小文字が間違っている
  • サポート期間が終了した
  • Enterprise Architect英語版のIDとパスワードでアクセスしようとしている
  • サポートIDと結びついている製品が、ログインしようとしている製品と異なる
  • ライセンス管理者にメールが届かない状況となっていて、一時的にサポートIDが停止されている
  • ライセンス管理者を変更後、新しいライセンス管理者がパスワードの初期化作業を行っていない
これらの項目についてご確認のうえ、不明な場合にはサポート担当にご確認ください
サポート期間が終了しているのですが、再度インストーラをダウンロードしたい
サポートにインストーラのダウンロードが含まれてるため、サポート期間が終了している場合、インストーラをダウンロードすることはできません。古いバージョンのEnterprise Architectでもご対応できません。もしお手元にインストーラがない場合、サポートを再開することで、インストーラをダウンロードすることができます。
ただし、サポート終了から3年が経過したライセンスは、サポートの再開はできません。この場合には、新規に製品をご購入いただく以外の方法はございません。
サポート期間が終了しているのですが、ライセンスキーがわからなくなった
サポート期間が終了している場合、以前発行したライセンスキーを再発行することはできません。もしライセンスキーが不明になった場合、サポートを再開しますとライセンスキーをお知らせできます。
ただし、サポート終了から3年が経過したライセンスは、サポートの再開はできません。この場合には、新規に製品をご購入いただく以外の方法はございません。