LemonTree よくある質問(FAQ):サポートの内容

サポートの内容に関する質問

  1. サポートには何が含まれますか？
  2. 新規購入時のサポート開始日はいつになりますか？
  3. サポートを電話で受けたい
  4. 複数ライセンスを購入している場合に、それぞれのメンバーがサポートへ問い合わせすることはできますか？
  5. ライセンスキーをなくしてしまったのですが、再発行はできますか？
  6. バグや機能追加要望のレポートに添付書類(画面の画像など)を付けて報告したいのですが...
  7. 機能追加要望・バグ修正依頼はいつ反映・対応されますか？
  8. サポートIDとパスワードを入れてもサポートユーザー専用ページにログインできない
  9. サポート期間が終了しているのですが、再度インストーラをダウンロードしたい (永続ライセンスのみ)
  10. サポート期間が終了しているのですが、ライセンスキーがわからなくなった (永続ライセンスのみ)
  11. LemonTree3.0を利用しようとすると、ライセンスキーを要求されます

サポートには何が含まれますか？
サポートには、電子メールでのご質問・バグ修正や機能追加が行われた新しいバージョンやビルドの利用・ライセンスキーの再発行・インストーラのダウンロードなどが含まれます。全ての内容はこちらのページをご覧ください。
新規購入時のサポート開始日はいつになりますか？
開発元のライセンスキー発行日が基準となります。製品をご購入後(パッケージ購入の場合は、お客様自身によるユーザ登録作業の実施後)、お客様よりHostId(マシン固有情報)を受領しましたら、弊社より開発元へライセンスキーの申請を行ないます。HostIdを受領してからライセンスキーの発行まで1営業日〜3営業日程度のお時間を必要とします。

尚、年間ライセンスは「ライセンスの利用期間＝サポート期間」となります。

※保有する年間ライセンスの利用期間中に、1年延長を目的として年間ライセンスを購入した場合
購入(パッケージ購入の場合は、お客様自身によるユーザ登録作業の実施)後、弊社がお客様よりHostIdを受領した時点で、保有する年間ライセンスの利用期間が4営業日以上(HostId受領日を含まず)残っている場合は、「購入ライセンスの開始日＝保有する年間ライセンスの終了日の翌日」となり、ライセンスの利用期間が途切れることはありません。4営業日未満となる場合は、ライセンスキーの発行が間に合わず、ライセンスの利用期間が一旦途切れる場合がございます。(途切れる場合は、上記の新規購入と同じ扱いとなります)
サポートを電話で受けたい
標準サポートの範囲では、サポートは電子メールのみとなります。(電話対応は有償追加サポートでのご対応となります。)
複数ライセンスを購入している場合に、それぞれのメンバーがサポートへ問い合わせすることはできますか？
こちらをご覧ください。

ライセンスキーをなくしてしまったのですが、再発行はできますか？
こちらをご覧ください。

バグや機能追加要望のレポートに添付書類(画面の画像など)を付けて報告したいのですが...
こちらをご覧ください。

機能追加要望・バグ修正依頼はいつ反映・対応されますか？
スパークスシステムズ ジャパンおよびLieberLieber Softwareでは、毎日数多くのご要望・ご指摘をいただいております。そのため、基本的には以下のような基準(順不同)で優先度をつけて対応しております。
  • 機能追加要望の場合:
    • 機能追加を希望されるお客様の数
    • その機能の有用性や汎用性
      (特定のお客様・状況にのみ有効な機能よりは、より多くのお客様が利用する機能を優先します)
    • その機能の実現性や難易度
    • その機能の具体性
      (「もっと便利に使いたい」というような抽象的なご要望は実現できません)
  • バグのご指摘の場合:
    • 発生頻度・再現性の有無
      (再現のための情報やデータのご提供がない場合、再現性のない問題としての扱いとなります。)
    • 該当の問題について(全世界での)影響を受けるお客様の数
      (LemonTree以外の他のソフトウェアにより動作に影響があり、そのソフトウェアがない場合には問題なく動作する場合は、優先度は低くなります。また、お客様固有の環境(運用方法を含む)でのみ問題が発生する場合も、優先度は低くなります。)
    • 問題発生時の影響度合い
      (例えば、不正終了する問題は、優先度が高くなります。)
    • 回避方法の有無
そのため、お客様のご要望・ご指摘が必ずしもすぐに反映されるというわけではございません。また、優先度は状況によって随時変わりますので、いつ頃修正・対応するかの予定をお伝えすることはできません。ご理解いただけますと助かります。(「優先度が低い」場合には、対応が行われない場合もあります。また、「バグの再現性がない」「バグの再現データのご提供がない」場合には、対応は行われません。)
ただし、有償でご対応させていただく場合は、反映時期を決定した上でのご対応となります。
なお、機能追加やバグ修正を行なった場合にそれぞれのお客様へのご連絡は行っておりません。各バージョンのリリース時のリリースメモをご確認ください。リリース情報を知るには、メールニュースの購読やニュースページの確認(RSSで更新を配信)が便利です。
サポートIDとパスワードを入れてもサポートユーザーページにログインできない
サポートIDとパスワードを入れてもサポートユーザーページにログインできない場合には、以下のいずれかの可能性があります。
  • 大文字と小文字が間違っている
  • サポート期間が終了した
  • サポートIDと結びついている製品が、ログインしようとしている製品と異なる
  • ライセンス管理者様にメールが届かない状況となっていて、一時的にサポートIDが停止されている
これらの項目についてご確認の上、不明な場合にはサポート担当までお問い合わせください。
サポート期間が終了しているのですが、再度インストーラをダウンロードしたい (永続ライセンスのみ)
サポートにインストーラのダウンロードが含まれてるため、サポート期間が終了している場合、旧バージョンを含めてすべてのインストーラをダウンロードすることはできません。もしお手元にインストーラがない場合、サポートを再開することでインストーラをダウンロードすることができます。ただし、サポート終了から3年が経過したライセンスは、サポートの再開はできません。
サポート期間が終了しているのですが、ライセンスキーがわからなくなった (永続ライセンスのみ)
サポート期間が終了している場合、以前発行したライセンスキーの再発行はできません。もしライセンスキーが不明な場合は、サポートを再開することでライセンスキーをお知らせできます。ただし、サポート終了から3年が経過したライセンスはサポートの再開はできません。
LemonTree3.0を利用しようとすると、ライセンスキーを要求されます
LemonTree2.xをご利用中のお客様がLemonTree3.0を利用するためには、LemonTree3.0用のライセンスキーが必要です。また、入手には利用マシンあるいはライセンスサーバのHostIdが必要となります。
LemonTree3.0用のライセンスキーをご希望のお客様は、下記の注意事項をご確認の上、必要事項をライセンス管理者様より販売担当までお知らせください。（無料です）

〇注意事項
  • 新しいライセンスキー発行のメール送信日までサポートが有効である必要があります。
    （下記の「変更の流れ」をご確認いただき、余裕をもってご依頼ください）
  • ライセンス管理者様によるお申し込みが必要です。
  • 複数のライセンスをお持ちの場合には、全てのライセンスについてLemonTree3.0のライセンスキーを発行いたします。一部のみの発行はできません。
  • 新しいライセンスキーが発行された時点で、申請したライセンスキーファイルの使用権は失われます。
    （LemonTree2.xは利用できなくなります）
  • 新しいライセンスキーの発行は、販売窓口の営業時間（営業日の10時から16時）となります。
〇必要事項
  • 現在有効なサポートID
  • ご利用中のライセンスキーファイル（メール添付）
  • HostIdが記載されたテキストファイル（メール添付）
    ・ユーザライセンスの場合、利用マシンのHostId
    ・フローティングライセンスの場合、ライセンスサーバのHostId
〇変更の流れ
  1. [お客様] LemonTre3.0ライセンスキーのご依頼メール（「必要事項」を含む）
  2. [弊社] 開発元に申請し、新しいライセンスキーを入手（弊社からお客様へのライセンスキー発行ではありません）

    ※ここまで1営業日〜3営業日程度のお時間を必要とします。

  3. [弊社] ご利用中のライセンスを使用不可とするお願いのメール（対応方法はユーザーマニュアルの9.1章を参照）
  4. [お客様] ライセンスを使用不可にし、その旨をメール
  5. [弊社] 新しいライセンスキー発行のメール

    ※上記4のメールが営業日の午前中に弊社に届きましたら、通常は当日中に新しいライセンスキーを発行いたします。
〇特記事項