LemonTree よくある質問(FAQ):サポートの内容

サポートの内容に関する質問

  1. サポートには何が含まれますか?
  2. 新規購入時のサポート開始日はいつになりますか?
  3. サポートを電話で受けたい
  4. 複数ライセンスを購入している場合に、それぞれのメンバーがサポートへ問い合わせすることはできますか?
  5. ライセンスキーをなくしてしまったのですが、再発行はできますか?
  6. バグや機能追加要望のレポートに添付書類(画面の画像など)を付けて報告したいのですが...
  7. 機能追加要望・バグ修正依頼はいつ反映・対応されますか?
  8. サポートIDとパスワードを入れてもサポートユーザー専用ページにログインできない
  9. サポート期間が終了しているのですが、再度インストーラをダウンロードしたい
  10. サポート期間が終了しているのですが、ライセンスキーがわからなくなった
  11. LemonTree3.0を利用しようとすると、ライセンスキーを要求されます


サポートには何が含まれますか?
サポートには、電子メールでのご質問・バグ修正や機能追加が行われた新しいバージョンやビルドの利用・ライセンスキーの再発行・インストーラのダウンロードなどが含まれます。全ての内容はこちらのページをご覧ください
新規購入時のサポート開始日はいつになりますか?
開発元でのライセンスキー発行日が基準となります。尚、ライセンスキーは弊社より開発元へ申請を行なうため、入手には製品をご購入後(パッケージ購入の場合は、お客様自身によるユーザ登録作業の実施後)、1〜3営業日程度のお時間が必要となります。
サポートを電話で受けたい
標準サポートの範囲では、サポートは電子メールのみとなります。(有償での追加サポートで、電話対応も可能です。)
複数ライセンスを購入している場合に、それぞれのメンバーがサポートへ問い合わせすることはできますか?
こちらをご覧ください。

ライセンスキーをなくしてしまったのですが、再発行はできますか?
こちらをご覧ください。

バグや機能追加要望のレポートに添付書類(画面の画像など)を付けて報告したいのですが...
こちらをご覧ください。

機能追加要望・バグ修正依頼はいつ反映・対応されますか?
スパークスシステムズ ジャパンおよびLieberLieber Softwareでは、毎日数多くのご要望・ご指摘をいただいております。そのため、以下のような基準(順不同)で優先度をつけて対応しております。
  • 機能追加要望の場合:
    • 機能追加を希望されるお客様の数
    • その機能の有用性や汎用性
      (特定のお客様・状況にのみ有効な機能よりは、より多くのお客様が利用する機能を優先します)
    • その機能の実現性や難易度
    • その機能の具体性
      (「もっと便利に使いたい」というような抽象的なご要望は実現できません)
  • バグのご指摘の場合:
    • 発生頻度・再現性の有無
      (再現のための情報やデータのご提供がない場合、再現性のない問題としての扱いとなります。)
    • 該当機能の利用者数
    • 影響範囲の大きさ
      (例えば、不正終了する問題は、優先度が高くなります。)
    • 回避策の有無
そのため、お客様のご要望・ご指摘が必ずしもすぐに反映されるというわけではございません。また、優先度は状況によって随時変わりますので、いつ頃修正・対応するかの予定をお伝えすることはできません。ご理解いただけますと助かります。
(優先度が非常に低い場合やバグの再現性がない場合には、対応が行われない場合もあります。)
ただし、有償でご対応させていただく場合は、反映時期を決定した上でのご対応となります。
サポートIDとパスワードを入れてもサポートユーザーページにログインできない
サポートIDとパスワードを入れてもサポートユーザーページにログインできない場合には、以下のいずれかの可能性があります。
  • 大文字と小文字が間違っている
  • サポート期間が終了した
  • サポートIDと結びついている製品が、ログインしようとしている製品と異なる
  • ライセンス管理者様にメールが届かない状況となっていて、一時的にサポートIDが停止されている
これらの項目についてご確認の上、不明な場合にはサポート担当までお問い合わせください。
サポート期間が終了しているのですが、再度インストーラをダウンロードしたい
サポートにインストーラのダウンロードが含まれてるため、サポート期間が終了している場合、インストーラをダウンロードすることはできません。古いバージョンのLemonTreeでもご対応できません。もし永続ライセンスでお手元にインストーラがない場合、サポートを再開することで、インストーラをダウンロードすることができます。

ただし、サポート終了から3年が経過したライセンスは、サポートの再開はできません。
サポート期間が終了しているのですが、ライセンスキーがわからなくなった
サポート期間が終了している場合、以前発行したライセンスキーは再発行できません。もし永続ライセンスでライセンスキーが不明になった場合、サポートを再開しますとライセンスキーをお知らせできます。

ただし、サポート終了から3年が経過したライセンスは、サポートの再開はできません。
LemonTree3.0を利用しようとすると、ライセンスキーを要求されます
LemonTree3.0より古いバージョンをご利用中だったお客様が、LemonTree3.0を利用しようとするライセンスキーを要求されます。これはLemonTree3.0で新しいライセンスキーが導入されたためで、ご利用にはLemonTree3.0用のライセンスキーが必要となります。また、LemonTree3.0ライセンスキーの発行には、利用マシンあるいはライセンスサーバのHostIdが必要となります。
LemonTree3.0より古いバージョンをご利用中で、以下のサポート条件を満たすお客様にはライセンスキーを無料で発行いたします。ご希望のお客様は、ライセンス管理者様より販売担当までお問い合わせください。注意事項や対応方法をお知らせいたします。
〇ライセンスキー発行のサポート条件
 以下のすべての情報が弊社に届いた日の翌営業日までサポートが有効であること
 ・サポートID
 ・ご利用中のライセンスキーファイル
 ・変更先のHostId
  ・ユーザライセンスの場合、変更先の利用マシンのHostId
  ・フローティングライセンスの場合、変更先のライセンスサーバのHostId