LemonTree よくある質問(FAQ):サポートの内容

サポートの内容に関する質問

サポートには何が含まれますか？
新規購入時のサポート開始日はいつになりますか？
サポートを電話で受けたい
複数ライセンスを購入している場合に、それぞれのメンバーがサポートへ問い合わせすることはできますか？
ライセンスキーをなくしてしまったのですが、再発行はできますか？
バグや機能追加要望のレポートに添付書類(画面の画像など)を付けて報告したいのですが...
機能追加要望・バグ修正依頼はいつ反映・対応されますか？
サポートIDとパスワードを入れてもサポートユーザー専用ページにログインできない
サポート期間が終了しているのですが、再度インストーラをダウンロードしたい
サポート期間が終了しているのですが、ライセンスキーがわからなくなった
LemonTree3.0を利用しようとすると、ライセンスキーを要求されます

サポートには何が含まれますか？

サポートには、電子メールでのご質問・バグ修正や機能追加が行われた新しいバージョンやビルドの利用・ライセンスキーの再発行・インストーラのダウンロードなどが含まれます。全ての内容はこちらのページをご覧ください。

新規購入時のサポート開始日はいつになりますか？

開発元でのライセンスキー発行日が基準となります。尚、ライセンスキーは弊社より開発元へ申請を行なうため、入手には製品をご購入後(パッケージ購入の場合は、お客様自身によるユーザ登録作業の実施後)、1～3営業日程度のお時間が必要となります。

サポートを電話で受けたい

標準サポートの範囲では、サポートは電子メールのみとなります。(有償での追加サポートで、電話対応も可能です。)

複数ライセンスを購入している場合に、それぞれのメンバーがサポートへ問い合わせすることはできますか？

こちらをご覧ください。

ライセンスキーをなくしてしまったのですが、再発行はできますか？

こちらをご覧ください。

バグや機能追加要望のレポートに添付書類(画面の画像など)を付けて報告したいのですが...

こちらをご覧ください。

機能追加要望・バグ修正依頼はいつ反映・対応されますか？

スパークスシステムズジャパンおよびLieberLieber Softwareでは、毎日数多くのご要望・ご指摘をいただいております。そのため、以下のような基準(順不同)で優先度をつけて対応しております。

機能追加要望の場合:

機能追加を希望されるお客様の数
その機能の有用性や汎用性
(特定のお客様・状況にのみ有効な機能よりは、より多くのお客様が利用する機能を優先します)
その機能の実現性や難易度
その機能の具体性
(「もっと便利に使いたい」というような抽象的なご要望は実現できません)

バグのご指摘の場合:

発生頻度・再現性の有無
(再現のための情報やデータのご提供がない場合、再現性のない問題としての扱いとなります。)
該当機能の利用者数
影響範囲の大きさ
(例えば、不正終了する問題は、優先度が高くなります。)
回避策の有無

そのため、お客様のご要望・ご指摘が必ずしもすぐに反映されるというわけではございません。また、優先度は状況によって随時変わりますので、いつ頃修正・対応するかの予定をお伝えすることはできません。ご理解いただけますと助かります。
(優先度が非常に低い場合やバグの再現性がない場合には、対応が行われない場合もあります。)

ただし、有償でご対応させていただく場合は、反映時期を決定した上でのご対応となります。

サポートIDとパスワードを入れてもサポートユーザーページにログインできない

サポートIDとパスワードを入れてもサポートユーザーページにログインできない場合には、以下のいずれかの可能性があります。

大文字と小文字が間違っている
サポート期間が終了した
サポートIDと結びついている製品が、ログインしようとしている製品と異なる
ライセンス管理者様にメールが届かない状況となっていて、一時的にサポートIDが停止されている

これらの項目についてご確認の上、不明な場合にはサポート担当までお問い合わせください。

サポート期間が終了しているのですが、再度インストーラをダウンロードしたい

サポートにインストーラのダウンロードが含まれてるため、サポート期間が終了している場合、インストーラをダウンロードすることはできません。古いバージョンのLemonTreeでもご対応できません。もし永続ライセンスでお手元にインストーラがない場合、サポートを再開することで、インストーラをダウンロードすることができます。

ただし、サポート終了から3年が経過したライセンスは、サポートの再開はできません。

サポート期間が終了しているのですが、ライセンスキーがわからなくなった

サポート期間が終了している場合、以前発行したライセンスキーは再発行できません。もし永続ライセンスでライセンスキーが不明になった場合、サポートを再開しますとライセンスキーをお知らせできます。

ただし、サポート終了から3年が経過したライセンスは、サポートの再開はできません。

LemonTree3.0を利用しようとすると、ライセンスキーを要求されます

LemonTree3.0より古いバージョンをご利用中だったお客様が、LemonTree3.0を利用しようとするライセンスキーを要求されます。これはLemonTree3.0で新しいライセンスキーが導入されたためで、ご利用にはLemonTree3.0用のライセンスキーが必要となります。また、LemonTree3.0ライセンスキーの発行には、利用マシンあるいはライセンスサーバのHostIdが必要となります。

LemonTree3.0より古いバージョンをご利用中で、以下のサポート条件を満たすお客様にはライセンスキーを無料で発行いたします。ご希望のお客様は、ライセンス管理者様より販売担当までお問い合わせください。注意事項や対応方法をお知らせいたします。

〇ライセンスキー発行のサポート条件
　以下のすべての情報が弊社に届いた日の翌営業日までサポートが有効であること
　・サポートID
　・ご利用中のライセンスキーファイル
　・変更先のHostId
　　・ユーザライセンスの場合、変更先の利用マシンのHostId
　　・フローティングライセンスの場合、変更先のライセンスサーバのHostId