電話でのご対応について

6月1日に頂きましたご要望です。

○ご要望

電話での対応があってもよいのではないか？緊急のトラブルのときなど、便利だと思う。

○回答

確かに、電話でのやりとりが便利な場合もあるかもしれません。
ただ、現時点では次のような2点の理由で実施は不要なのではないかと考えております。


・電話の場合、詳細な点などがわかりにくい(特にバグ報告やトラブルの場合)

メールであれば、必要な内容を順序だてて書く必要があります。
こうしたトラブルの場合には、電話では双方が理解しづらいと考えております。
メールに問題の内容を書いている途中で、忘れていたことがあったり、新たな発見があることもあるでしょう。

また、サポートをする側としても、断片的な情報だけでは判断が難しく、できる限り多くの情報をいただけたほうがより正確な判断が可能になると思います。


・電話の「即時性」が求められる機会が少ない

弊社サポートは、多くの方から「回答が早く電話よりも良い」というコメントを頂いております。電話対応を導入することで、現在の品質・速度が維持できるかどうかは自信がありません。また、電話の対応のためのスタッフを追加し、製品の価格が上がるようなことがあれば、お客様に申し開きができません。


主にはこのような理由で、電話での対応は考えておりません。