よくある質問(FAQ):サポートの内容

  1. サポートには何が含まれますか？
  2. サポートを電話で受けたい
  3. 複数ライセンスを購入している場合に、それぞれの使用者がサポートを使用できますか？
  4. 実際の使用者の代理でサポートへ問い合わせできますか？
  5. サポートで得た情報の扱いで注意すべき点はありますか？
  6. 最新情報・リリース情報などを知りたい
  7. サポート期間(サポートの終了日)を知りたい
  8. バグや機能追加要望のレポートに添付書類(画面の画像など)を付けて報告したい
  9. (英語の)SparxSystemsのサイトのサポートユーザーページにログインできません
  10. 機能追加要望・バグ修正依頼はいつ反映・対応されますか？
  11. 複数ライセンスを購入している場合に、サポートユーザーページにそれぞれのメンバーがアクセスしてもよいですか？
  12. サポートIDとパスワードを入れてもサポートユーザー専用ページにログインできない
  13. ライセンスキーをなくしてしまったのですが、再発行はできますか？
  14. サポート期間が終了しているのですが、再度インストーラをダウンロードしたい
  15. サポート期間が終了しているのですが、ライセンスキー・アクティベーションコードがわからなくなった

関連する、他のページのよくある質問の項目

サポートには何が含まれますか？
サポートに含まれる内容はこちらのページをご覧ください。
サポートを電話で受けたい
標準サポートの範囲では、サポートは電子メールのみとなります。有償での追加サポートで電話対応が可能です。「よくある質問:製品・サービスの方針」もご覧下さい。
複数ライセンスを購入している場合に、それぞれの使用者がサポートを使用できますか？
サポートIDに紐付いているライセンスを使用している人は、ライセンス管理者以外でもそのサポートIDを明示してサポート窓口への問い合わせなど、サポートに含まれる内容を利用できます。
ただし、ライセンスの貸与・貸出に記載の条件を満たす場合などで、サポートIDのライセンス管理者のメールアドレスと異なるドメイン(@の後ろ)のメールアドレスを利用する場合には、以下のいずれかの方法でのご連絡が必要です。
  1. ライセンス管理者よりお問い合わせいただき、回答内容を転送して頂く
  2. ライセンス管理者をCcとしてお問い合わせ頂く
  3. ライセンス管理者より、問い合わせする使用者として事前にサポート窓口にご連絡頂く
上記の2あるいは3の方法で1回お問い合わせいただきますと、ご質問者を弊社のサポート用データベースに登録いたしますので、該当のサポートIDに紐付くサポート期間が終了するまでは再度のご連絡は不要です。
ライセンスキーやサポートIDに関するご質問につきましては、ライセンス管理者からの直接の問い合わせが必要です。
実際の使用者の代理でサポートへ問い合わせできますか？
コンサルティングや共同開発などで、異なる複数の法人がEnterprise Architectをそれぞれ保持している場合に、不明点などの質問を実際の使用者の代理でサポートにお問い合わせをする際には、その実際の使用者とご質問の方の両方のサポートIDの提示が必要です。
(実際の使用者のサポートが終了している場合に、サポートが有効な方が代理で質問をすることは使用許諾契約違反となるため、両方のサポートIDの確認を行います。)
ライセンスの貸与・貸出の条件を満たして別法人・別部署に所属する方が使用している場合には、上の「複数ライセンスを購入している場合に、それぞれのメンバーがサポートへ問い合わせできますか？」をご覧ください。
サポートで得た情報の扱いで注意すべき点はありますか？
サポート窓口で得た情報を他者に提供・共有する場合、その情報の扱い方によっては、情報を提供した側だけでなく受け取った側も使用許諾契約違反となり、製品の使用権を失います。以下の指針をご確認ください。
情報の提供・共有先のサポートが有効ではないと、使用許諾契約違反となる場合の例:
  1. サポート窓口からの回答メールをそのまま転送し提供・共有する
  2. サポート窓口からの回答メールの一部をメール・口頭・文書などで提供・共有する
  3. サポート窓口からの回答内容を、要約・補足・整理などの加工をしてから提供・共有する
これらの内容は、上記「実際の使用者の代理でサポートへ問い合わせできますか？」のサポートIDの提示がされている場合には使用許諾契約違反にはなりません。
情報の提供・共有先のサポートが有効でなくても、使用許諾契約違反とはならない場合の例:
  1. サポート窓口から得た情報を活用して作成した、プロジェクトを提供・共有する
  2. サポート窓口から得た情報を活用して作成したテンプレートから生成したドキュメントやソースコードを提供・共有する
  3. サポート窓口から得た情報を活用して作成した、アドイン(およびそのソースコード)を提供・共有する
Wiki・ブログなどで、サポートが有効ではない人が見ることができる場所への掲載は、サポートが有効ではない方への情報の提供・共有となりえますので公開範囲にご注意ください。
最新情報・リリース情報などを知りたい
製品のリリース情報やスパークスシステムズ ジャパンに関する最新情報を知る方法として、以下の3つが便利です。
サポート期間(サポートの終了日)を知りたい
サポート期間(サポートの終了日)を知るためには、「使用中のライセンス一覧」を開き、使用するライセンスに紐付くサポートIDとパスワードでログインしてください。そのサポートIDのサポート期間の情報が表示されます。
(サポートが終了している場合にはログインできません。)
バグや機能追加要望のレポートに添付書類(画面の画像など)を付けて報告したい
このような場合には、直接サポート担当support@sparxsystems.jpへファイルを添付し、「サポートID」「ご使用のEnterprise Architectのバージョン・ビルド」「ご使用のOSの種類などの情報」を明記してご送信ください。説明が難しい場合には、画面の画像や再現データを添付いただけると助かります。ただし、セキュリティの関係で実行可能な形式のファイルは受け取ることができません。
(英語の)SparxSystemsのサイトのサポートユーザーページにログインできません
英語サイトへのアクセスは、英語版を購入した方のみご使用できます。英語版を購入した方は、英語版のライセンスキーのメールにIDとパスワードを記載しています。
機能追加要望・バグ修正依頼はいつ反映・対応されますか？
スパークスシステムズ ジャパンおよびSparxSystemsでは、毎日数多くの要望・指摘をいただいております。そのため、基本的には以下のような基準(順不同)で優先度をつけて対応しています。
  • 機能追加要望の場合:
    • 機能追加を希望されるお客様の数
    • その機能の有用性や汎用性
      (特定のお客様・状況にのみ有効な機能よりは、より多くのお客様が使用する機能を優先します)
    • その機能の実現性や難易度
    • UMLなどの標準仕様の動向や業界の動向
  • バグのご指摘の場合:
    • 発生頻度・再現性の有無
      (再現のための情報やデータをご提供いただけない場合には、再現性のない問題としての扱いとなります。)
    • 該当の問題について(全世界での)影響を受けるお客様の数
      (弊社製品以外の他のソフトウェアが原因で弊社製品の動作に影響があり、かつそのソフトウェアがない場合には問題なく動作する場合は、優先度は低くなります。)
    • 問題発生時の影響
      (例えば、不正終了する問題は優先度が高くなります。)
    • 回避方法の有無
そのため、お客様のご要望・ご指摘がすぐに反映されるとは限りません。また、優先度は状況によって随時変わりますので、いつ頃修正・対応するかはお伝えできません。ご理解いただけますと助かります。
(優先度が高い場合には1ヶ月〜2ヶ月で対応となることもありますが、優先度が低い場合には対応完了まで1年以上かかる場合もあります。また、優先度が非常に低い場合・バグの再現性がない場合・バグの再現データのご提供がない場合には、対応は行われません。優先度は全世界共通での算定となりますので、特定の言語・環境に依存する問題は、世界的に見れば影響を受けるお客様の数が少なく優先度が上がらない場合もあります。)
過去のバージョン・ビルドでのバグや機能追加要望は、常に最新バージョンの新ビルドに対してのみ反映されます。古いバージョンに対して、バグ修正や機能追加を行ったビルドのリリースは行いません。
なお、修正が完了した場合にそれぞれのお客様への修正の連絡は行っておりません。各バージョン・ビルドのリリース時のリリースメモをご確認ください。上記「最新情報・リリース情報などを知りたい」もご覧ください。
スパークスシステムズ ジャパンが独自に開発するアドイン・製品につきましては、有償追加サポートの「弊社作成のアドインの優先機能追加」の使用が可能です。
複数ライセンスを購入している場合に、サポートユーザーページにそれぞれのメンバーがアクセスしてもよいですか？
はい、問題ありません。なお、追加でライセンスを購入している場合などには、サポートIDが複数発行されます。使用しているライセンスに対応するサポートIDをご使用ください。
サポートIDとパスワードを入れてもサポートユーザーページにログインできない
サポートユーザーページにログインできない場合には、以下のいずれかの可能性があります。
  • 入力したサポートIDやパスワードが間違っている
  • サポートIDではなく、お客様番号(数字6桁)を入力している
  • サポート期間が終了している
  • サポート更新前のサポートIDを入力している
    (サポート更新時にサポートIDは変更されます)
  • サポートIDの一時停止の条件に該当しサポートIDが一時停止状態となっている
  • 製品の追加購入時にサポートの権利を放棄している
  • 違う製品のサポートIDを入力している
    (製品ごとにサポートIDが発行されている場合があります。Enterprise Architectのアドインのダウンロードには、Enterprise Architectに紐付いたサポートIDを使用する必要があります)
  • Enterprise Architect英語版のIDとパスワードを入力している
  • ブラウザのポリシー設定等で、ベーシック認証（認証スキーム basic）が行えないように制限している
これらの項目についてご確認のうえ、不明な場合にはサポート担当にご確認ください。
ライセンスキーをなくしてしまったのですが、再発行できますか？
サポートが有効なライセンスは、ライセンス管理者からのご依頼により再発行が可能です。ライセンス管理者から販売担当にご依頼ください。
サポート期間が終了しているのですが、再度インストーラをダウンロードしたい
インストーラのダウンロードはサポート内容に含まれます。そのため、サポート期間が終了している場合には、インストーラをダウンロードできません。古いバージョンのEnterprise Architectでも対応できません。もしお手元にインストーラがない場合、サポートを再開することでインストーラをダウンロードできます。
(サポートが終了するとダウンロードできない点・サポートを更新しない場合にはバックアップを取得する点を、サポートが終了する20日前頃にライセンス管理者へメールにてお伝えしています。)
サポート期間が終了しているのですが、ライセンスキー・アクティベーションコードがわからなくなった
ライセンスキー・アクティベーションコードの発行はサポート内容に含まれます。そのため、サポート期間が終了している場合には、ライセンスキー・アクティベーションコードをお知らせすることはできません。 サポートを再開するとライセンスキー・アクティベーションコードをお知らせできます。
(サポートが終了すると再取得できない点・サポートを更新しない場合にはバックアップを取得する点を、サポートが終了する20日前頃にライセンス管理者へメールにてお伝えしています。)